Klachtenprotocol

Een klacht is wanneer iemand niet tevreden is over de service, houding of opmerking van een medewerker van Solvid Ondernemen. Dit kan zowel mondeling als schriftelijk geuit worden, zowel tijdens als buiten werktijden. We verwachten dat al onze medewerkers zowel tijdens als na werktijd achter de adviezen en het bedrijfsbeleid van Solvid Ondernemen staan. Ze moeten ook een goed voorbeeld zijn in hun houding en communicatie, passend bij de waarden van ons bedrijf.

Rechten 

• Informatie vooraf omtrent de klachtmogelijkheden bij Solvid Ondernemen.  
• Informatie omtrent de intern gehanteerde Klachtenprocedure door Solvid Ondernemen (voorgeschreven gegevens).  
• Ontvangstbevestiging van de klacht binnen één werkdag na schriftelijke ontvangst van de klacht incl. de bijlagen: Klachtenprocedure en Klachtenverloopformulier.  
• Mogelijkheid om klacht door melder al dan niet bijgestaan door derden en degene op wie de klacht betrekking heeft, te horen. 
• Mogelijk inzicht in het klachtendossier met betrekking tot de voorgeschreven gegevens.  
• Het klachtendossier wordt minimaal één jaar bewaard.  

Plichten  

• Het opvragen van informatie omtrent de klachtenprocedure bij Solvid Ondernemen.  
• Het schriftelijk dan wel via de website als per e-mail uiten van de klacht op een duidelijke wijze, met omschrijving van de klacht, jegens welk dossier en jegens welke medewerker van Solvid Ondernemen.  
• Vermelding van n-a-w gegevens alsmede telefoonnummer.  
• Indienen van een klacht binnen 3 maanden nadat het feit waartegen geklaagd wordt, heeft plaatsgevonden.  
• Schriftelijk verzoek om inzage in het dossier m.b.t. de voorgeschreven gegevens.  

Ontvangst van een klacht

• Telefonisch  
  • Notering van datum ontvangst klacht, n-a-w gegevens en telefoonnummer.  
  • Verzoek aan beller om de klacht schriftelijk in te dienen via adres van Solvid Ondernemen dan wel via de website of per e-mail. 

• Schriftelijk(via website /per post / e-mail / brief)  
  • Kopie van de klacht opbergen in de ‘Klachtenordner’ (staat bij office manager)  
  • Binnen 1 werkdag na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging terugzenden aan de klager incl. een beschrijving van de klachtenprocedure die zal volgen (middels standaardbrief)  

> Afhandeling tot dusverre door de office manager, die tevens het verloop van de klacht bijhoudt middels het formulier ‘klachtenverloop’.  

Afhandeling van de klacht

• Dossier van de indiener van de klacht opzoeken. 
• De indiener ontvangt binnen 1 werkdag na schriftelijke ontvangst van de klacht een bevestigingsontvangst van diens klacht. 
• De klachtenbrief + dossier overhandigen aan betreffende adviseur met het verzoek om binnen 2 werkdagen een reactie te formuleren op de klacht waarna deze de complete stukken retourneert aan de office manager. 
• Office manager leidt de klacht, de reactie op de klacht en het dossier door aan de klachtenfunctionaris van kantoor. De klachtenfunctionaris is nimmer degene die het dossier beheert waarop de klacht betrekking heeft. Bij klachten iz. het Bbz is dit de heer P. Velings dan wel de heer P. van Helden indien het een klacht tegen de heer P. Velings betreft dan wel wordt een van de overige bedrijfsadviseurs benaderd om de klacht objectief af te handelen. Bij klachten iz. de re-integratiedienst is dit mevrouw I. Jansen dan wel de heer P. van Helden indien het een klacht tegen mevrouw I. Jansen betreft dan wel wordt een van de overige bedrijfsadviseurs benaderd om de klacht objectief af te handelen. Bij klachten iz. de overige bedrijfsadvisering is dit de heer P. Velings of de heer P. van Helden, afhankelijk van diens betrokkenheid in deze. Indien er een klacht wordt ingediend tegen de klachtenfunctionaris, dan zijn de heer P. Velings, mevrouw I. Jansen en de heer P. van Helden, onderling vervangbaar, dan wel wordt een van de overige bedrijfsadviseurs benaderd om de klacht objectief af te handelen.  
• De klachtenfunctionaris heeft 2 werkdagen de tijd om de stukken door te nemen. Indien dit is gedaan wordt dit aan de office manager doorgegeven. Zij plant dan het gesprek in zoals in het volgende punt beschreven.  
• Binnen 3 werkdagen nadat de klachtenfunctionaris de stukken heeft doorgenomen vindt een gesprek plaats tussen de intern betrokken partijen; de betrokken adviseur en de klachtenfunctionaris, om de klacht en reactie te bespreken. Aan de hand van dit gesprek zal bepaald worden of de klacht in behandeling wordt genomen of niet.

Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, zal dit onmiddellijk na het gesprek gemotiveerd per brief aan de klager worden medegedeeld. Deze mededeling dient in ieder geval binnen 21 werkdagen na ontvangstdatum van de klacht aan de klager te worden medegedeeld. Redenen om een klacht niet in behandeling te nemen zijn:  

• Een anonieme klacht;  
• Indien het feit waartegen geklaagd wordt langer dan 3 maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;  
• Het een klacht betreft die reeds door een andere organisatie is of wordt behandeld.  

Indien de klacht wel in behandeling wordt genomen:

• Direct na de interne bespreking van de klacht dan wel uiterlijk de eerste werkdag erna wordt door de klachtenfunctionaris een reactie gezonden aan de indiener van de klacht, waarin de klacht wordt behandeld en een gemotiveerd besluit op de klacht dient te worden medegedeeld. De klacht dient binnen 21 werkdagen na ontvangst te zijn afgehandeld. Indien het echt niet mogelijk blijkt om de klacht binnen deze termijn af te handelen wordt dit zo spoedig mogelijk en gemotiveerd aan klager meegedeeld. 
• Afhankelijk van de klacht zal een gesprek plaatsvinden met alle interne betrokken partijen en de klager. Eventueel worden ook extern betrokken partijen uitgenodigd.  
• Na afhandeling van de klacht wordt de klachtenbrief, het klachtenverloop formulier en de overige correspondentie opgeborgen in de ‘Klachtenordner’, incl. kopieën van alle stukken, op naam van de indiener van de klacht.  
• Tevens wordt het klachtenverloopformulier volledig ingevuld ten behoeve van de informatieplicht aan derden, w.o. de gemeentelijke sociale diensten en het UWV, m.b.t. afhandeling van de klachten. Afhankelijk van de klacht, de klager en de situatie, kunnen aan deze instellingen ook de kopieën iz. de klacht, worden toegezonden.  
• De klacht en de bijbehorende processen worden geëvalueerd om direct aanpassingen te verrichten om klachten in de toekomst te voorkomen.

Indien blijkt dat de klacht niet kan worden opgelost binnen de procedure van Solvid Ondernemen, zal in overleg met de indiener van de klacht externe ondersteuning gevraagd worden. Als voorbeelden noemen wij:  

• Een contactpersoon van de betrokken gemeentelijke sociale dienst.  
• Het klachtenbureau UWV.  
• Een betrokken contactpersoon van een andere betrokken organisatie.  
• Een betrokken contactpersoon bij de bank.  
• Een betrokken accountant.  

 Mogelijkerwijs kan gebruik gemaakt worden van de formele klachtenprocedures, -instanties e.d. van betrokken organisaties als vermeld, hetgeen immer in onderling overleg zal plaats vinden.  

Solvid Ondernemen geeft de voorkeur aan een van bovengenoemde partijen, indien van toepassing. Indien geen sprake is van enige betrokkenheid in relatie tot de klacht en Solvid Ondernemen en indiener van de klacht de klacht gezamenlijk niet weten op te lossen, zal in onderling overleg gekozen worden voor door beide partijen aan te wijzen externe personen / instanties die op neutrale wijze zullen trachten de klacht op te lossen, mogelijkerwijs in een gezamenlijk eindoverleg.  

Elke klacht wordt in de ‘Klachtenordner’ opgeborgen onder de naam van de indiener.  

• Op verzoek van de opdrachtgever(s) kan verslag gedaan worden van:  
  • het totaal aantal ingediende klachten binnen een bepaalde periode  
  • het aantal ingediende klachten dat niet in behandeling is genomen 
  • het aantal ingediende klachten dat niet in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld  
  • het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen  
  • het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld  
  • het aantal gegronde klachten  
• Jaarlijks vindt er in de maand december een evaluatie plaats van de ingediende klachten (dit wordt door de office manager geagendeerd). Indien nodig worden maatregelen genomen ter verbetering van de (interne) organisatie en het kwaliteitsbeheer. Uiteraard wordt ook direct tijdens de behandeling van de klacht gekeken welke processen er verbeterd kunnen worden om een soortgelijke klacht in het vervolg te voorkomen. 

De termijnen die in dit klachtenreglement worden genoemd, moeten strikt worden nageleefd. Er kan alleen van worden afgeweken in geval van noodsituaties. De office manager is verantwoordelijk voor het bewaken van deze termijnen. Ze houdt bij hoe lang het duurt voordat klachten worden afgehandeld op een formulier voor klachtenregistratie en noteert de termijnen in haar agenda en in de agenda van de klachtenfunctionaris(sen).

De klachtenprocedure is:  

• besproken met en bekend bij alle medewerkers;  
• terug te vinden op de website van Solvid Ondernemen, in het Solvid Ondernemen Handboek alsmede op de server.