Klachtenprotocol

Solvid Ondernemen streeft iedere dag naar de best mogelijke ondersteuning. Dit doen onze adviseurs met veel passie en enthousiasme. Mocht je onverhoopt toch een klacht hebben, dan vind je hieronder onze klachtenprocedure.

Elke mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen of ontevredenheid over de verleende diensten dan wel houding dan wel verrichte uitspraak door een van de medewerkers van Solvid Ondernemen. Zowel binnen als buiten de gebruikelijke werktijden, daar geacht wordt dat alle medewerkers ook na werktijd enerzijds staan achter de verleende bedrijfsadviezen door Solvid Ondernemen in totaliteit en anderzijds een voorbeeldfunctie vervullen naar buiten qua houding en communicatie, passend bij de bedrijfsfilosofie van Solvid Ondernemen.

Rechten 

  • Informatie vooraf omtrent de klachtmogelijkheden bij Solvid Ondernemen.  
  • Informatie omtrent de intern gehanteerde Klachtenprocedure door Solvid Ondernemen (voorgeschreven gegevens).  
  • Ontvangstbevestiging van de klacht binnen één werkdag na schriftelijke ontvangst van de klacht incl. de bijlagen: Klachtenprocedure en Klachtenverloopformulier.  
  • Mogelijkheid om klacht door melder al dan niet bijgestaan door derden en degene op wie de klacht betrekking heeft, te horen. 
  • Mogelijk inzicht in het klachtendossier met betrekking tot de voorgeschreven gegevens.  
  • Het klachtendossier wordt minimaal één jaar bewaard.  

Plichten  

  • Het opvragen van informatie omtrent de klachtenprocedure bij Solvid Ondernemen.  
  • Het schriftelijk dan wel via de website als per e-mail uiten van de klacht op een duidelijke wijze, met omschrijving van de klacht, jegens welk dossier en jegens welke medewerker van Solvid Ondernemen.  
  • Vermelding van n-a-w gegevens alsmede telefoonnummer.  
  • Indienen van een klacht binnen 3 maanden nadat het feit waartegen geklaagd wordt, heeft plaatsgevonden.  
  • Schriftelijk verzoek om inzage in het dossier m.b.t. de voorgeschreven gegevens.  

Ontvangst van een klacht

  • Telefonisch  
    • Notering van datum ontvangst klacht, n-a-w gegevens en telefoonnummer.  
    • Verzoek aan beller om de klacht schriftelijk in te dienen via adres van Solvid Ondernemen dan wel via de website of per e-mail. 
  • Schriftelijk(via website /per post / e-mail / brief)  
    • Kopie van de klacht opbergen in de ‘Klachtenordner’ (staat bij office manager)  
    • Binnen 1 werkdag na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging terugzenden aan de klager incl. een beschrijving van de klachtenprocedure die zal volgen (middels standaardbrief)  

> Afhandeling tot dusverre door de office manager, die tevens het verloop van de klacht bijhoudt middels het formulier ‘klachtenverloop’.  

Afhandeling van de klacht

  • Dossier van de indiener van de klacht opzoeken. 
  • De indiener ontvangt binnen 1 werkdag na schriftelijke ontvangst van de klacht een bevestigingsontvangst van diens klacht. 
  • De klachtenbrief + dossier overhandigen aan betreffende adviseur met het verzoek om binnen 2 werkdagen een reactie te formuleren op de klacht waarna deze de complete stukken retourneert aan de office manager. 
  • Office manager leidt de klacht, de reactie op de klacht en het dossier door aan de klachtenfunctionaris van kantoor. De klachtenfunctionaris is nimmer degene die het dossier beheert waarop de klacht betrekking heeft. Bij klachten iz. het Bbz is dit de heer P. Velings dan wel de heer P. van Helden indien het een klacht tegen de heer P. Velings betreft dan wel wordt een van de overige bedrijfsadviseurs benaderd om de klacht objectief af te handelen. Bij klachten iz. de re-integratiedienst is dit mevrouw I. Jansen dan wel de heer P. van Helden indien het een klacht tegen mevrouw I. Jansen betreft dan wel wordt een van de overige bedrijfsadviseurs benaderd om de klacht objectief af te handelen. Bij klachten iz. de overige bedrijfsadvisering is dit de heer P. Velings of de heer P. van Helden, afhankelijk van diens betrokkenheid in deze. Indien er een klacht wordt ingediend tegen de klachtenfunctionaris, dan zijn de heer P. Velings, mevrouw I. Jansen en de heer P. van Helden, onderling vervangbaar, dan wel wordt een van de overige bedrijfsadviseurs benaderd om de klacht objectief af te handelen.  
  • De klachtenfunctionaris heeft 2 werkdagen de tijd om de stukken door te nemen. Indien dit is gedaan wordt dit aan de office manager doorgegeven. Zij plant dan het gesprek in zoals in het volgende punt beschreven.  
  • Binnen 3 werkdagen nadat de klachtenfunctionaris de stukken heeft doorgenomen vindt een gesprek plaats tussen de intern betrokken partijen; de betrokken adviseur en de klachtenfunctionaris, om de klacht en reactie te bespreken. Aan de hand van dit gesprek zal bepaald worden of de klacht in behandeling wordt genomen of niet.

Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, zal dit onmiddellijk na het gesprek gemotiveerd per brief aan de klager worden medegedeeld. Deze mededeling dient in ieder geval binnen 21 werkdagen na ontvangstdatum van de klacht aan de klager te worden medegedeeld. Redenen om een klacht niet in behandeling te nemen zijn:  

  • Een anonieme klacht;  
  • Indien het feit waartegen geklaagd wordt langer dan 3 maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;  
  • Het een klacht betreft die reeds door een andere organisatie is of wordt behandeld.  

Indien de klacht wel in behandeling wordt genomen:

  • Direct na de interne bespreking van de klacht dan wel uiterlijk de eerste werkdag erna wordt door de klachtenfunctionaris een reactie gezonden aan de indiener van de klacht, waarin de klacht wordt behandeld en een gemotiveerd besluit op de klacht dient te worden medegedeeld. De klacht dient binnen 21 werkdagen na ontvangst te zijn afgehandeld. Indien het echt niet mogelijk blijkt om de klacht binnen deze termijn af te handelen wordt dit zo spoedig mogelijk en gemotiveerd aan klager meegedeeld. 
  • Afhankelijk van de klacht zal een gesprek plaatsvinden met alle interne betrokken partijen en de klager. Eventueel worden ook extern betrokken partijen uitgenodigd.  
  • Na afhandeling van de klacht wordt de klachtenbrief, het klachtenverloop formulier en de overige correspondentie opgeborgen in de ‘Klachtenordner’, incl. kopieën van alle stukken, op naam van de indiener van de klacht.  
  • Tevens wordt het klachtenverloopformulier volledig ingevuld ten behoeve van de informatieplicht aan derden, w.o. de gemeentelijke sociale diensten en het UWV, m.b.t. afhandeling van de klachten. Afhankelijk van de klacht, de klager en de situatie, kunnen aan deze instellingen ook de kopieën iz. de klacht, worden toegezonden.  
  • De klacht en de bijbehorende processen worden geëvalueerd om direct aanpassingen te verrichten om klachten in de toekomst te voorkomen.

Indien blijkt dat de klacht niet kan worden opgelost binnen de procedure van Solvid Ondernemen, zal in overleg met de indiener van de klacht externe ondersteuning gevraagd worden. Als voorbeelden noemen wij:  

  • Een contactpersoon van de betrokken gemeentelijke sociale dienst.  
  • Het klachtenbureau UWV.  
  • Een betrokken contactpersoon van een andere betrokken organisatie.  
  • Een betrokken contactpersoon bij de bank.  
  • Een betrokken accountant.  

 Mogelijkerwijs kan gebruik gemaakt worden van de formele klachtenprocedures, -instanties e.d. van betrokken organisaties als vermeld, hetgeen immer in onderling overleg zal plaats vinden.  

Solvid Ondernemen geeft de voorkeur aan een van bovengenoemde partijen, indien van toepassing. Indien geen sprake is van enige betrokkenheid in relatie tot de klacht en Solvid Ondernemen en indiener van de klacht de klacht gezamenlijk niet weten op te lossen, zal in onderling overleg gekozen worden voor door beide partijen aan te wijzen externe personen / instanties die op neutrale wijze zullen trachten de klacht op te lossen, mogelijkerwijs in een gezamenlijk eindoverleg.  

Elke klacht wordt in de ‘Klachtenordner’ opgeborgen onder de naam van de indiener.  

  • Op verzoek van de opdrachtgever(s) kan verslag gedaan worden van:  
    • het totaal aantal ingediende klachten binnen een bepaalde periode  
    • het aantal ingediende klachten dat niet in behandeling is genomen 
    • het aantal ingediende klachten dat niet in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld  
    • het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen  
    • het aantal ingediende klachten dat in behandeling is genomen en binnen de termijn is afgehandeld  
    • het aantal gegronde klachten  
  • Jaarlijks vindt er in de maand december een evaluatie plaats van de ingediende klachten (dit wordt door de office manager geagendeerd). Indien nodig worden maatregelen genomen ter verbetering van de (interne) organisatie en het kwaliteitsbeheer. Uiteraard wordt ook direct tijdens de behandeling van de klacht gekeken welke processen er verbeterd kunnen worden om een soortgelijke klacht in het vervolg te voorkomen. 

Genoemde termijnen in deze klachtenprocedure zijn bindend. Er mag niet van worden afgeweken, behoudens calamiteiten. De termijn worden bewaakt door de office manager die de klachtdoorloop bijhoudt op het klachtenverloop formulier en de termijnen noteert in haar agenda alsmede in de agenda van de klachtenfunctionaris(sen). 

De klachtenprocedure is:  

  • besproken met en bekend bij alle medewerkers;  
  • terug te vinden op de website van Solvid Ondernemen, in het Solvid Ondernemen Handboek alsmede op de server.  

Vastgesteld: Tilburg, 3 januari 2021

Digitaal je klacht indienen

De schriftelijk onderbouwde klacht kan via onderstaand formulier opgestuurd worden.

Het is ook mogelijk om je klacht per post te sturen naar ons hoofdkantoor.

1. Algemeen

In deze klachtenprocedure wordt de werkwijze bij de behandeling van klachten door opdrachtgevers en cliënten beschreven. Hierin wordt beschreven:

1. Wat de rechten en plichten van de klager zijn.
2. Wat de definities van de begrippen ‘Klager’ en ‘Klacht’ zijn.
3. Wat de wijze is waarop Solvid Ondernemen haar klachten afhandelt.
4. Waar de klager terecht kan als de Klager en Solvid Ondernemen niet tot een overeenstemming komen.

2. Definities

Klager
Dit is degene die de klacht indient. Dit kunnen zijn:

  • Opdrachtgevende instanties, zoals de gemeenten, UWV, bedrijven of van personen die opdrachtgever zijn.
  • Cliënten waarover wordt geadviseerd of cliënten die worden begeleid door Solvid Ondernemen.

Klacht
Onder deze term wordt een tekortkoming van Solvid Ondernemen verstaan. Dit kan zijn door het niet nakomen van afspraken, het op een onjuiste manier nakomen van diensten of door eventuele gedragingen van een medewerker. Wanneer de opdrachtgever of cliënt hier op- of aanmerkingen op heeft kan hij/zij dit aangeven door middel van een schriftelijk onderbouwde verklaring.

Termijnen
De officemanager van Solvid Ondernemen zal de klacht behandelen. De klachtbehandelaar zal binnen één week contact opnemen met de Klager. Wanneer er een overeenkomst bereikt wordt en de Klager afziet van de klacht, zal de procedure beëindigd worden. Zo niet, dan zal de procedure verder vervolgd worden. De Klager wordt dan uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek. Hier zal bepaald worden of de klacht gegrond is. Klachten worden binnen vier weken na ontvangst afgehandeld. Wanneer dit langer duurt, zal dit bevestigd worden aan de Klager.

4. Tot slot

Indien de Klager niet tevreden is over de afhandeling van de klacht, wordt hij/zij geadviseerd zich te wenden tot de bevoegde instanties. Wanneer de Klager een UWV-cliënt is, kan hij/zij zich wenden tot het Klachtenbureau UWV.